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Service Marketing
Erfahren Sie hier, welche Faktoren im Service Marketing eine entscheidende Rolle spielen und mit welchen Werbemaßnahmen Sie bei Ihren Kunden punkten können.
Was ist Service Marketing?
Service Marketing, auch Dienstleistungsmarketing genannt, ist ein dienstleistungsorientierter Marketingansatz, der sich mit der werblichen Planung, Steuerung und Vermarktung von immateriellen Gütern beschäftigt. Darunter fallen jene Bereiche und Strategien im Marketing von Dienstleistern, die sich von den Marketingaktivitäten eines Sachgutherstellers unterscheiden. Typische Beispiele für Dienstleistungsbranchen sind unter anderem Versicherungen, Gastronomiebetriebe, IT- und Softwareunternehmen oder Firmen des Tourismus- und Gesundheitssektors.
Besonderheiten und Herausforderungen im Service Marketing
Die Besonderheiten und Herausforderungen im Service Marketing werden vor allem deutlich, wenn man einen Blick auf die wesentlichen Unterschiede zwischen Dienstleistungen und Sachgütern wirft. Im Vergleich zu Sachgütern, sind Dienstleistungen nicht materiell und nicht austauschbar. Außerdem können sie nicht auf Vorrat produziert werden, d.h. sie sind nicht lagerfähig. Diese grundlegenden Eigenschaften von Dienstleistungen erhöhen die Komplexität in der Gestaltung des Marketings von Dienstleistungsunternehmen.
Anders als beim Kauf eines Produkts, das für den Kunden sichtbar und greifbar ist, erhält der Kunde vor dem Kauf bzw. der Inanspruchnahme einer Dienstleistung lediglich ein Leistungsversprechen, welches er bewertet, um seine Kaufentscheidung zu treffen. Die Herausforderung im Service Marketing besteht demnach darin, durch immaterielle Faktoren, wie beispielsweise Image, Erfahrung, Referenzen und professionelles Auftreten, zu überzeugen. Auch die strategische Markenführung spielt hier eine entscheidende Rolle, um Vertrauen zum Kunden aufzubauen und sich mit der Dienstleistung am Markt zu positionieren.
Erweiterung des Marketing-Mix
Der Marketing-Mix, der alle Aktivitäten zur Erreichung der gesetzten Marketingziele beinhaltet, besteht bei Sachgütern aus den Instrumenten Produkt-, Kommunikations-, Preis- und Distributionspolitik. Da im Service Marketing auch andere Aktivitäten berücksichtigt werden müssen, werden die klassischen vier Instrumente um drei Punkte erweitert: Prozessmanagement, Personalpolitik und Ausstattungspolitik.
Prozessmanagement
Das Prozessmanagement umfasst die Gestaltung der gesamten Geschäftsabläufe, die für das Kundenerlebnis eine Rolle spielen. Die Prozesse sind in einem Dienstleistungsunternehmen von äußerst hoher Bedeutung, da durch die Optimierung der Prozesse eine verbesserte Qualität der Leistung entstehen kann. Nur wenn die Prozesse gleich und beständig ablaufen, kann auch eine gleichbleibende Qualität für die Kunden gesichert werden.
Personalpolitik
Die Personalpolitik beschreibt die Qualifikation und Kapazität des Personals, das für die Dienstleistung verantwortlich ist. Bei den meisten Dienstleistungen haben die Kunden direkten Kontakt zu den Menschen des Unternehmens und bewerten die Gesamtleistung häufig anhand der Kompetenz und Fürsorge des Personals. Als Qualitätsfaktoren zählen hier zum Beispiel das Auftreten der Mitarbeiter am Telefon oder die allgemeinen Kenntnisse, Fähigkeiten und Motivation der zuständigen Personen.
Ausstattungspolitik
Unter Ausstattungspolitik, auch physischer Beweis oder physische Umgebung genannt, gehören alle Merkmale, die der Kunde bei Inanspruchnahme der Dienstleistung sehen kann. Dies kann zum Beispiel die Gestaltung des Büros sein, in welchem ein persönliches Treffen stattfindet oder das Design der Broschüre, in der die Informationen zur Leistung stehen. Ziel der Ausstattungspolitik ist es demnach, das Kundenerlebnis positiv zu beeinflussen, um den Gesamtwert der Dienstleistung zu erhöhen.
Mit diesen Marketingmaßnahmen können Sie im Service Marketing punkten
Generell spielt eine starke Online-Präsenz im Service Marketing eine entscheidende Rolle. Um die Dienstleistungen für den Kunden greifbarer zu machen und ihn von der Qualität der Leistung zu überzeugen, bieten sich vor allem visuelle Marketingmaßnahmen und -mittel an. Durch Bilder und Videos, welche die Dienstleistung möglichst getreu darstellen, kann diese für den Kunden erlebbar gemacht werden und er erhält eine bessere Vorstellung vom Angebot. Die unternehmenseigene Website oder verschiedene Social-Media-Kanäle eignen sich für die Einbindung von Foto- und Videomaterial besonders gut.
Wenn möglich können Sie auch kostenlose und unverbindliche Erstgespräche anbieten oder Ihren Kunden die Möglichkeit zum Testen ihrer Dienstleistung geben. Dies vermittelt einen vertrauenswürdigen Eindruck und gibt Ihnen die Chance, sich von der Konkurrenz abzugrenzen. Machen Sie ebenfalls davon Gebrauch, Kundenreferenzen offen zu teilen und auf Bewertungen und Auszeichnungen zu verweisen. Dies stärkt ebenfalls das Vertrauen in Ihr Unternehmen, spiegelt Sicherheit wider und verleiht einen professionellen Eindruck bei Neukunden. Je nach Branche eignen sich auch Events und Messen gut als Werbemaßnahme im Service Marketing. Veranstaltungen bieten die Möglichkeit, sich sowohl bestehenden als auch potenziellen Kunden vorzustellen, durch kompetentes Auftreten zu überzeugen und in Erinnerung zu bleiben.
Erfolgsfaktoren im Dienstleistungsmarketing
- Vertrauen ist der Schlüssel zur Kundentreue. Setzen Sie auf Persönlichkeit und individuellen Service und machen Sie Gebrauch von Kundenreferenzen und Empfehlungen
- Arbeiten Sie daran, die eigenen Marke strategisch aufzubauen und zu stärken
- Pflegen Sie bestehende Kundenbeziehungen
- Customer Centricity: Betrachten Sie alle Prozesse und Maßnahmen stets aus Kundenperspektive und optimieren Sie die Prozesse und das Kundenerlebnis an allen Stellen der Customer Journey
- Setzen Sie auf digitale Marketingstrategien und erleichtern Sie es Ihren Kunden, mehr über Ihre Leistung und Ihre Mitarbeitenden zu erfahren.
Wie kann eine Software im Service Marketing unterstützen?
Dienstleistungsunternehmen, die mit einem lokalen Partner-Netzwerk zusammenarbeiten und eine dezentrale Marketingstruktur haben, stehen oftmals vor der Herausforderung, ihre Marketingaktivitäten einheitlich und effizient zu steuern. Zum einen sollen die Inhalte von der zentralen Marketingabteilung des Unternehmens geplant werden. Zum anderen sollen diese aber durch die Vertriebspartner* vor Ort durchgeführt bzw. veröffentlicht werden.
Eine Software mit einem vollautomatisierten Bestell- und Produktionsprozess kann dezentrale Unternehmen der Dienstleistungsbranche dabei unterstützen, den zweiteiligen Ablauf der Marketingplanung und -durchführung sinnvoller zu gestalten. So können die lokalen Vertriebspartner* eigenständig über die Software ihre gewünschten Marketingmaterialien wählen, individualisieren und bestellen. Dies spart für das zentrale Marketing-Management nicht nur Kosten, sondern führt auch dazu, dass sich die Marketingzentrale wieder mehr auf das Kerngeschäft konzentrieren kann und Aufgaben und Ressourcen möglichst effektiv genutzt werden. Das Unternehmen kann zudem die Vertriebspartner* im Netzwerk besser erreichen und für lokale Marketingaktivitäten motivieren. Eine Software-Lösung, wie die Local Marketing Plattform, kann Unternehmen mit dezentralem Marketing also dabei unterstützen, alle Werbemaßnahmen und Marketingmaterialien zentral zu steuern sowie Zeit und Kosten einzusparen.