2-Level-Support

Nutzeranfragen, die vom vorgeschalteten 1-Level-Support nicht beantwortet werden konnten, werden an den 2-Level-Support weitergereicht. Dort wenden sich IT-Spezialisten, Experten den Fragen der Nutzer zu und suchen nach Lösungen. Nur komplexe Fragen, die in der Regel selten auftreten, werden von den 2-Level-Support-Teams bearbeitet.

Während der 1-Level-Support nur ein Grundlagenwissen vorweisen muss, findet sich im 2-Level-Support ein speziell geschultes Service-Team.
Der 2-Level-Support befasst sich außerdem mit Wartungsarbeiten in IT-Systemen.

Manche klassifizieren den 1-Level-Support als Help Desk, von dem sich der 2-Level-Support als Service Desk abhebt. Durch Weiterbildungen und ein Dokumentationssystem für gefundene Lösungen, die sowohl vom 1-Level-Support als auch vom 2-Level-Support genutzt werden können, profitieren beide Ebenen voneinander. Das Know-how des 1-Level-Supports wächst mit jedem neu erarbeiteten Lösungsansatz, den der 2-Level-Support zur Verfügung stellt. Sollte der Fall eintreten, dass Fragen bezüglich der Programmlogik oder Datenbankenänderungen auftreten, kann auch ein 3-Level-Support eingerichtet werden. Hier finden sich die geradezu „abnormalen“ Fragestellungen und Probleme, bei denen selbst die geschulten Support-Teams des zweiten Levels den Nutzern nicht weiterhelfen konnten. In diesem Support-Level werden die Fragen in der Regel auch von Hersteller- und Lieferantenseite oder von externen Spezialisten bearbeitet.
Durch die Filterfunktion des 1- und 2-Level-Supports erreicht nur ein sehr geringer Prozentsatz der eingegangenen Fragen dieses Support-Level. Gleichzeitig steigt mit dem jeweiligen Level auch der Arbeitsaufwand, der für eine zufriedenstellende Beantwortung der Frage notwendig ist.


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