1-Level-Support

1-Level-Support ist eine Form des IT-Supports, um Nutzern oder Kunden bei Problemen mit Hard- oder Software zur Seite zu stehen.
Das erste Support-Level beschreibt dabei die erste Anlaufstelle für Kunden und Nutzer, an die sich diese bei Fragen und Problemen wenden können. Direkte Anfragen, die das Unternehmen telefonisch, via Email, über ein Ticketsystem oder per Fernwartung erreichen, werden hier bearbeitet. Einfache Verständnisfragen zu Problemen, die Nutzer immer wieder beschäftigen, werden vom 1-Level-Support beantwortete. Für den Fall, dass Probleme im 1-Level-Support noch nicht gelöst werden können, wird das Problem an den 2-Level-Support weitergegeben.

Doch gerade für FAQs, also Fragen, die Nutzer und Nutzerinnen immer wieder beschäftigen, lassen sich meist durch einen gut geschulten 1-Level-Support ohne großen Zeitaufwand Lösungen finden. Eine ausführliche Wissensdatenbank, die mit Informationen zu dem Unternehmen und seinen Produkten bestückt ist, erleichtert die Arbeit des 1-Level-Supports und wirkt sich positiv auf die Erfahrungen der Kunden aus.

Ein guter 1-Level-Support zeichnet sich durch einen intensiven Kundenkontakt aus und stärkt das Vertrauen von Kunden und Kundinnen in das Unternehmen. Dieses präsentiert sich serviceorientiert und begeistert Nutzer durch freundliche und umfassende Hilfe bei Problemen.
Ein 1-Level-Support dient außerdem als Filterfunktion um Fragen, die ohne Tiefenkenntnisse zu beantworten sind, schnell zu bearbeiten und zu filtern, bevor tiefergehende Fragen im 2-Level –Support von Experten und Expertinnen bearbeitet werden.


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