Das Glossar von
Local Brand X – 2-Level-Support

Stöbern Sie durch eine große Anzahl von Begriffen aus den Bereichen Marketing und Technologie. Wählen Sie die Begriffe aus, um deren Bedeutung zu erfahren. Sollten Sie weitere Fragen haben, dürfen Sie uns jederzeit auch gerne ansprechen.


2-Level-Support

Nutzeranfragen, die vom vorgeschalteten 1-Level-Support nicht beantwortet werden konnten, werden an den 2-Level-Support weitergereicht. Dort wenden sich IT-Spezialisten, Experten den Fragen der Nutzer zu und suchen nach Lösungen. Nur komplexe Fragen, die in der Regel selten auftreten, werden von den 2-Level-Support-Teams bearbeitet.

Während der 1-Level-Support nur ein Grundlagenwissen vorweisen muss, findet sich im 2-Level-Support ein speziell geschultes Service-Team.
Der 2-Level-Support befasst sich außerdem mit Wartungsarbeiten in IT-Systemen.

Manche klassifizieren den 1-Level-Support als Help Desk, von dem sich der 2-Level-Support als Service Desk abhebt. Durch Weiterbildungen und ein Dokumentationssystem für gefundene Lösungen, die sowohl vom 1-Level-Support als auch vom 2-Level-Support genutzt werden können, profitieren beide Ebenen voneinander. Das Know-how des 1-Level-Supports wächst mit jedem neu erarbeiteten Lösungsansatz, den der 2-Level-Support zur Verfügung stellt. Sollte der Fall eintreten, dass Fragen bezüglich der Programmlogik oder Datenbankenänderungen auftreten, kann auch ein 3-Level-Support eingerichtet werden. Hier finden sich die geradezu „abnormalen“ Fragestellungen und Probleme, bei denen selbst die geschulten Support-Teams des zweiten Levels den Nutzern nicht weiterhelfen konnten. In diesem Support-Level werden die Fragen in der Regel auch von Hersteller- und Lieferantenseite oder von externen Spezialisten bearbeitet.
Durch die Filterfunktion des 1- und 2-Level-Supports erreicht nur ein sehr geringer Prozentsatz der eingegangenen Fragen dieses Support-Level. Gleichzeitig steigt mit dem jeweiligen Level auch der Arbeitsaufwand, der für eine zufriedenstellende Beantwortung der Frage notwendig ist.


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